Lundi 4 avril 2022

GRU : quand l’administré devient un "client" à satisfaire.

Les mairies et collectivités sont-elles des structures comme les autres ? C’est un fait : face à une exigence croissante des administrés, elles sont nombreuses à adopter une gestion de la relation usager (GRU) inspirée des méthodes du privé, pour gagner en qualité et en réactivité.

Le digital au service du service public de proximité.

Si certaines méthodes du privé ont inspiré les mairies, c’est bien à travers les outils digitaux que c’est le plus remarquable. Fini l’idée d’une administration qui répond « quand elle veut » et qu’on a du mal à joindre : aujourd’hui la GRU offre aux administrés et aux agents des collectivités une traçabilité de chaque échange et une réactivité impressionnante. Il y a encore quelques années, pour signaler par exemple un dépôt sauvage de déchets, un habitant devait téléphoner à la mairie et passer de service en service jusqu’à trouver le bon interlocuteur. Aujourd’hui, un site internet ou une appli lui permettent de transmettre l’information en quelques clics à la bonne personne. Côté téléservices, c’est encore plus satisfaisant : là où il fallait se rendre en mairie avec toujours un document manquant, les formalités en ligne permettent désormais de faire ses démarches administratives directement depuis chez soi, avec tous les documents utiles sous la main. Fluidité des échanges, traçabilité, efficacité : le digital permet aux collectivités d’atteindre des objectifs qu’on croyait réservés aux sociétés commerciales, pour le plus grand bonheur des habitants.

Les habitants en attente de services digitaux.

L’évolution des pratiques et des mentalités a forcément un impact sur les habitants et sur leur façon d’envisager le rapport avec leur administration locale. Comment accepter de respecter des horaires d’ouverture même larges quand on peut faire à peu près tout et n’importe quand grâce à internet ? Les mairies l’ont bien compris et font évoluer leurs services en ligne. De simples vitrines, leurs sites web deviennent de véritables interfaces où le client - pardon l’administré - peut effectuer toutes ses démarches 24H/24 et 7J/7. On comprend mieux l’engouement des habitants-usagers mais aussi des associations, des commerçants ou artisans pour les services en ligne comme la réservation (avec ou sans paiement), la prise de rendez-vous, l’inscription à des évènements ou la demande de subventions.

Un besoin d’échanges qui devient prioritaire.

Si le commerce en ligne a bien appris quelque chose aux collectivités, c’est qu’un administré a besoin de se sentir considéré, écouté et compris. Au même titre qu’un client. Rien de plus énervant que d’appeler plusieurs fois pour un même sujet, se retrouver devant les portes closes d’un équipement sans avoir eu d’information, ou plus simplement être informé de la bonne réception de sa demande. C’est là que le digital offre des solutions éprouvées. Possibilité de valider sa demande en ligne, parcours usager fluide, tunnel de conversion d'une formalité où l’ensemble des pièces est contrôlé, traçabilité des demandes, accusé de réception : finalement c’est l’échange qui donne à l’administré l’impression qu’on s’occupe de lui et que sa satisfaction est importante.

Qui peut vous aider à digitaliser votre relation usager ?

Si la "philosophie" est la même qu’un site marchand (accessibilité, simplicité, instantanéité…), les outils pour digitaliser la relation usager et le service public de proximité sont bien sûr spécifiques aux collectivités. Et le contexte légal est particulièrement encadré.

Chez Telmedia, nous imaginons au quotidien des solutions digitales pour fluidifier la relation habitants/collectivités.

Des dizaines de villes et intercos profitent déjà de notre savoir-faire en matière de digitalisation des services et de réalisation d’outils efficaces et simples d’emploi. Une expertise dans l’accompagnement de la conduite du changement dont les collectivités ont plus que jamais besoin !